上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。
今天的企业，其命运同样受”蝴蝶效应”的影响。消费者越来越相信感觉，所以，品牌消费、购物环境、服务态度。这些无形的价值都会成为他们选择的因素。所以，只要稍加留
意，我们就不难看到，一些管理规范、运作良好的公司，在他们的公司理念中都会出现这样的句子：“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄 称只有1%的不 |
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